Pengaruh
Persepsi Harga
( pengaruh
persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi kasus pada pelanggan Flaurent salon
Yogyakarta) )
Dikerjakan untuk memenuhi tugas mata kuliah manajemen pemasaran 1
Dosen pengampu bapak Muhammad
Fatkhur Rozy, SE, MM.
Disusun oleh :
Rosi Dicky Pradipta 16510122
Naufal Dzakwana M 16510126
Devi Widya Nirmala 16510137
Abidhatun Nadhifa 16510138
Magfiroh Firdausi 16510143
Sapta Martandiyana 16510152
Nurul Humairo 16510161
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang
2017
Judul
Jurnal : pengaruh persepsi harga, kualitas
pelayanan, dan suasana salon terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan (studi kasus pada pelanggan Flaurent salon Yogyakarta)
Judul : pengaruh persepsi harga.
Tahun : 2015
Penulis : Enggar Puspita Martha
Reviewer :
Rosi Dicky Pradipta
Naufal
Dzakwana
Devi Widya Nirmala
Abidhatun
Nadhifa
Magfiroh
Firdausi
Sapta Martandiyana
Nurul Humairo
Tanggal :
13 September 2017
Ø
Latar
Belakang
Flaurent
Salon adalah sebuah salon khusus wanita yang menawarkan berbagai macam
rangkaian perawatan, mulai dari perawatan rambut, perawatan wajah, dan
perawatan tubuh. Flaurent Salon berdiri sejak tahun 2006. Flaurent Salon
memiliki sekitar 30-50 karyawan di setiap cabangnya dan telah memiliki 5 cabang
di Yogyakarta. Tidak lama setelah Flaurent Salon berdiri, mulai muncul
salon-salon yang mengusung konsep nyaris sama dengan Flaurent Salon. Persaingan
bisnis yang begitu ketat menyebabkan perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan
pelanggan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
Seperti
yang dikemukakan Kotler (2001) bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang
melakukan pembelian dengan persentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu
daripada perusahaan lain. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi
perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya. Pelanggan yang setia adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Saat ini banyak perusahaan yang semakin memahami arti penting dari kepuasan
pelanggan dan menjalankan strategi guna memberikan kepuasan bagi pelanggannya.
Menurut Engel (1990) dalam Tjiptono (2002: 146) kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Meraih loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah. Kepuasan pelanggan merupakan
faktor yang sangat penting bagi keberadaan, kelangsungan, dan perkembangan
perusahaan. Beberapa faktor pendorong mengenai tingkat loyalitas akan dapat
membuat kemajuan dari suatu perusahaan.
·
Metodologi
1.
Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
2.
Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner.
3.
Teknik
analisis data.
·
Tujuan
1.
Untuk
mengetahui pengaruh persepsi harga,
kualitas pelayanan, dan suasana
salon terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta.
Ø
Kajian Pustaka
1.
Deskripsi Teori
a.
Persepsi Harga,
Harga adalah jumlah uang
yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Harga
merupakan salah satu faktor yang sangat
dipertimbangkan pelanggan sebelum
melakukan keputusan pembelian
produk/jasa.variabelpersepsi harga
adalah:daya beli, kemampuan untuk membeli, gaya hidup pelanggan, manfaat produk, dan
harga produk lain. (Tjiptono,
1997:157)).
b.
Kualitas Pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah
upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan
5 indikator dari Lupiyoadi (2001: 148)
yang meliputi: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy.
c.
SuasanaSalon
Suasana salon dapat
diartikan sebagai penataan ruang dalam
(instore)dan ruang luar (outstore) yang
dapat menciptakan kenyamanan bagi
pelanggan. Indikator untuk mengukur
suasana salon menurut Barry dan Evan
(2004), antara lain: Exterior (bagian
luar salon), Interior (bagian dalam salon), Store Layout (tata letak ruang),
Interior Display (pajangan).
d.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas
pelanggan adalah perilaku pelanggan yang
ditunjukkan dari kemauan pelanggan untuk
membeli ulang atau berlangganan
menggunakan jasa.Loyalitas pelanggan
dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan 4 indikator dari yang meliputi: pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, pelanggan yang membeli
untuk produk/jasa yang lain ditempat
yang sama,pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain, dan pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
e.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan
diartikan sebagai respon pelangganyang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang setelah melakukan pembelian.Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan
3 indikator yang meliputi: kesesuaian
harapan, persepsi kinerja, dan penilaian
pelanggan.
- Hasil hipotesis
a.
Terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta. Indikator
penilaian persepsi harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan
dari pelanggan terhadap
nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah pelanggan
akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.
b. Terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta. Pelayanan
yang baik, ramah tamah, sopan santun, ketepatan waktu, dan kecepatan dalam
pengiriman barang menjadi nilai penting yang diharapkan oleh para
pelanggan.Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian
perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
c.
Terdapat pengaruh positif suasana salon
terhadap kepuasan pelanggan Flaurent
Salon Yogyakarta. Suasana salon merupakan suatu nilai tambah yang diberikan kepada pelanggan dalam memberikan kesan dalam berbelanja dengan
menonjolkan kualitas layanan sehingga dapat menciptakan kepuasan.
d.
Terdapat pengaruh positif kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta. Pelanggan yang merasa puas akan cenderung melakukan pembelian ulang
terhadap produk, melakukan pembelian di salon yang sama, dan menceritakan
pengalamannya terhadap orang lain. Maka dari itu pelanggan yang puas akan
cenderung loyal, sehingga untuk dapat membangun loyalitas pelanggan, salah satu
caranya adalah dengan memuaskan pelanggan.
e.
Terdapat pengaruh positif persepsi harga
terhadap loyalitas pelanggan Flaurent
Salon Yogyakarta. Jika persepsi harga
yang dibayarkan sesuai dengan kualitas yang dirasakan pelanggan akan merasa
puas, dan sebaliknya pelanggan akan merasa kecewa jika persepsi harga yang
dibayarkan tidak sesuai dengan kualitas yang dirasakan. Menciptakan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, perusahaan harus bersaing
dengan perusahaan lain untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal.
f. Terdapat pengaruh positif kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Flaurent Salon Yogyakarta. Pelayanan
yang baik, sopan, ramah, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan merupakan
pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.Untuk itu perusahaan harus mampu
memaksimalkan kualitas pelayananagar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan guna
menciptakan loyalitas pelanggan.
g.
Terdapat pengaruh positif suasana salon
terhadap loyalitas pelanggan Flaurent
Salon Yogyakarta. Cakupan suasana salondapat dikelompokkan menjadi empat
bagian yaitu: exterior (bagian luar salon), interior (bagian dalam salon),
interior point of interest display, dan store layout. Keempat elemen ini
menjadi sebuah rangkaian strategi yang melibatkan berbagai atribut salonuntuk
menarik dan memengaruhi emosi pelanggan yang semakin meningkatkan loyalitas
pelanggan.
h.
Terdapat pengaruh persepsi harga, kualitas
pelayanan, dan suasana salon terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Persepsi harga yang tepat, kualitas pelayanan yang baik, dan suasana
salon yang mendukung pelayanan, sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi
perusahaan jasa. Pelanggan yang merasa puas secara tidak langsung akan
menciptakan loyalitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi harga
yang tepat, kualitas pelayanan yang baik, dan suasana salon yang mendukung
pelayanan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya akan
menumbuhkan loyalitas pelanggan
Ø
Kesimpulan
Jenis
penelitian survei ini bertujuan untuk menegtahui bagaimana loyalitas pelanngan
terhadap Flaurent Salon Persaingan bisnis yang begitu ketat menyebabkan
perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggan agar dapat mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Hasil observasi
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Flaurent Salon perlu diperhatikan dan
bahkan ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari
sebelumnya. Kinerja karyawan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
karena karyawan berhadapan langsung dengan pelanggan.
Ø
Opini
Pelanggan adalah raja, ungkapan itu sangat tepat jika menilik
materi ini. Jadi kepuasan pelanggan secara tidak langsung sangat menentukan
keberhasilan suatu usaha. Karena itu hal yang menyangkut tentang pelayanan
usaha sepeti persepsi harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon menjadi
harga mutlak bagi pengusaha jika ingin memiliki pelanggan yang loyal. Karena pelanggan
yang loyal dalam melampiaskan rasa puasnya tidak hanya terus berkunjung ke
tempat tersebut tetapi juga memberitahukan kepada orang lain bahwa
pelayanan usaha yang meliputi persepsi
harga, kualitas pelayanan, dan suasana salon kita sangat memuaskan.
